Combinado na reunião, esquecido na loja: por que a execução falha

A execução de loja no varejo falha quando o combinado sai da reunião sem prazo, sem responsável e sem prova. A loja tem tarefa demais e nenhum jeito de mostrar o que fez. A matriz, sem ver a gôndola, só descobre o erro quando o cliente reclama.

Para quem: dono, diretor e gerente regional · Momento: a rede cresceu e a matriz não consegue estar em todas as lojas

A reunião de segunda e a gôndola de quarta

Segunda-feira, reunião de gerentes na matriz. Ficou combinado (é um exemplo, mas você vai reconhecer):

• o Festival do Hortifrúti começa na quarta, com cartaz na entrada;
• a ponta de gôndola do café precisa estar montada até sexta;
• todo dia, antes de abrir, alguém confere a temperatura da câmara fria.

Todo mundo concordou. Todo mundo anotou, ou disse que ia lembrar.

Quarta-feira, o diretor passa na Loja 4 sem avisar. O cartaz do festival está na caixa, no depósito. A ponta de gôndola tem biscoito, não café. Ninguém sabe dizer a temperatura da câmara de manhã.

O gerente não está mentindo quando diz "a gente ia fazer". Ele teve um caminhão atrasado, dois funcionários faltando e um problema no caixa. O combinado de segunda ficou para depois. E o depois não chegou.

Foto: Engin_Akyurt / Pixabay

Por que a execução de loja falha?

Quase nunca é falta de vontade. A execução falha por causa do caminho entre a reunião e a gôndola.

1. O combinado não tem prazo. "Montar a ponta de gôndola" sem dia e hora vira "quando der". E, numa loja de supermercado, nunca dá.

2. Ninguém é o dono da tarefa. O encarregado acha que é do gerente, e o gerente acha que é do encarregado.

3. O combinado mora em lugares diferentes. Um pouco no caderno, um pouco no grupo de WhatsApp, um pouco na cabeça do gerente. Veja como isso acontece com os avisos em Aviso perdido no grupo.

4. Não existe prova. "Eu fiz" não mostra nada. A matriz precisa acreditar ou ir até a loja.

5. O problema só aparece tarde. A câmara fria fora da temperatura de manhã só vira assunto quando o produto estraga à tarde.

6. A rotina mora em outro aplicativo. Muitas redes pagam um aplicativo de checklist à parte, longe dos avisos e dos festivais. A loja precisa abrir dois sistemas, e a matriz junta as informações na mão.

Foto: tianya1223 / Pixabay

O que a falha custa para a rede

A execução ruim não aparece no balanço com esse nome. Ela aparece espalhada. E o tamanho do problema no varejo brasileiro é grande: a pesquisa de perdas da Abrappe, a associação de prevenção de perdas, feita com a KPMG, mostra quanto o varejo perde por ano.

Quebra operacional é o produto que estraga, vence ou se perde na operação. É aí que a rotina da loja pesa. E não é só perda: tem a venda que deixa de acontecer.

• Venda perdida. Festival sem cartaz é oferta que ninguém vê.
• Preço errado. Cartaz velho na gôndola gera reclamação no caixa e problema com o consumidor.
• Perda de produto. Câmara fora da temperatura e validade sem conferência viram produto jogado fora.
• Tempo da matriz. O gerente regional passa o dia ligando e visitando lojas para saber o que foi feito.
• Marca diferente em cada loja. O cliente sente que cada unidade é um mercado diferente.

Nos atacarejos, a conta piorou na pesquisa mais recente.

O pior é que essas perdas são invisíveis até alguém ir à loja. E ninguém consegue ir a todas as lojas todos os dias.

Com a Janelaí você pode: mandar a rotina para cada loja e ver, numa tela, o que foi feito no prazo, com foto.

Como melhorar a execução nas lojas

Você pode começar amanhã, mesmo no papel. São cinco regras simples.

Para a rotina de todo dia, um modelo pronto está em Checklist de abertura de loja.

Foto: stux / Pixabay

Ilustração com dados fictícios.

Comece pela abertura da loja Pegue o modelo de checklist de abertura, item a item, e use na sua rede. Ver o modelo de checklist de abertura →

Onde a Janelaí entra

O Checklist da Janelaí leva essas cinco regras para o celular da loja. E ele vem incluído na Janelaí Rede, no mesmo lugar dos avisos e dos festivais.

Voltando à cena da Loja 4, com o Checklist ela muda assim:

1. A matriz monta a rotina uma vez. Abertura, fechamento, limpeza, validade e temperatura, por loja, por cargo e por horário.
2. Cada pessoa vê só as tarefas dela, da sua loja e do seu cargo, e recebe aviso no celular antes do prazo acabar.
3. A loja responde com foto. A foto sai da câmera do celular na hora, e o sistema guarda quem fez, quando e de onde.
4. Quando o festival entra no ar, cada loja recebe a lista de execução: cartaz afixado, preço da gôndola igual ao do cartaz, ponta montada.
5. Se algo sai do combinado, como a câmara a 9 °C, abre uma correção com responsável e prazo. Ela só fecha com foto.
6. A matriz vê todas as lojas numa tela só: o que foi feito no prazo, o que atrasou e o que precisa de atenção.

Os números abaixo são inventados, só para mostrar o raciocínio.

Assim, a conversa entre matriz e loja muda. Sai o "você fez?". Entra o "vi a foto, ficou ótimo".